Entrenamiento para la resolución de conflictos en la atención al cliente

El conflicto es una expresión propia a las relaciones personales, que surge de las diferencias de opiniones, visiones, criterios y valores que cada persona posee. Pero, ¿Qué te pasa después de una “conversación difícil”? ¿Cómo quedás emocionalmente? ¿Y si son dos o más en un día? ¿Por qué es importante que nos concentremos en las conversaciones difíciles?

Es importante porque en primera instancia nos consumen mucha energía, y si tuvimos dos o tres conversaciones difíciles seguidas, por ejemplo, en una mañana, puede suceder que tengamos un día también difícil y que generemos malas conversaciones a lo largo de la jornada con diferentes personas.

Nosotros no podemos controlar ni decidir cómo viene la gente que se nos acerca, pero sí podemos elegir qué hacer nosotros, cómo actuar, cómo seguir y cuánto dejar que nos impacte.
En este taller interactivo, conoceremos en primera instancia herramientas e iniciaremos habilidades que podemos desarrollar y que nos van a permitir gestionar el conflicto y manejarnos con mucha más soltura y de forma constructiva, en situaciones complejas.

CONTENIDOS Y ORGANIZACIÓN

Para el logro del objetivo propuesto, esta capacitación está organizada totalmente on-line, lo que posibilita la adecuación a los tiempos y necesidades de cada cursante.
El trayecto formativo se desarrolla a través de:

• Un módulo introductorio, que orienta al cursante en la modalidad de desarrollo del curso, las herramientas a disposición y la movilidad dentro de la plataforma digital de Saber Más.
• Síntesis de contenidos desarrollados en PPT, que cada cursante puede descargar en su dispositivo. Material de lectura y/o ampliación a demanda.
• Un Foro de Intercambio, asincrónico como espacio de encuentro entre las videoconferencias, donde se presentarán situaciones posibles a analizar.
• Comunicaciones con el tutor/contenidista, para la resolución de dudas e inquietudes.
• Un espacio de Asistencia al Estudiante, como soporte y acompañamiento permanente del cursante.
• Tres encuentros por videoconferencia con tutoría:

1º ENCUENTRO:

• Introducción: ¿Qué es el conflicto? ¿Por qué se genera? ¿Dónde hacer foco? ¿Qué hago yo con lo que hace el otro? ¿Qué me pasa a mí? Tipos de clientes. Tipos de respuestas. Competencias necesarias en la relación con el cliente: SER – SABER – SABER HACER.
• Consigna de trabajo para el próximo encuentro.

2º ENCUENTRO:

• Análisis de casos: situaciones de conflicto. Las emociones que genera el conflicto. Técnicas de manejo de conversaciones. Lenguaje positivo. Habilidades de escucha.
• Conclusión y consigna de trabajo para el próximo encuentro.

3º ENCUENTRO:

• Experiencias de la puesta en práctica: ¿Dónde se encontraron las dificultades? Estilo personal.
• Matriz del día después: ¿Qué tengo que dejar de hacer? ¿Qué tengo que comenzar a hacer? ¿Qué puedo continuar haciendo?